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中消协网络订餐调查:七成不开发票美团、饿了么存卫生问题

作者: 来源: 时间:2021-04-07

    一段时间以来,媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业,存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题,引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。11月10日,中国消费者协会(以下称“中消协”)通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果,包括美团、饿了么在内的个别商家订单餐食存在不符合卫生安全要求的情况。此外值得注意的是,有超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。       随着互联网的不断发展,网络外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示,截至 2016 年 6月,我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿,较 2015年增加31.8%。仅2015年,网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。       为加强对网络外卖平台和商家的社会监督,督促政府有关部门强化对平台和商家的监督管理,提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力,中消协于7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。       据中消协相关负责人介绍,本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成,体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程,对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验,共对美团外卖(含大众点评网,以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米,下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1,006次体验,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。       体验结果显示,相对于线上订餐的体验情况,线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出,个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。中消协指出,虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补,但对消费者而言,卫生安全是网络外卖订餐服务的核心,平台和商家应当引起足够的重视。       此外调查发现,超过七成的体验员反映,平台商家均无法开具正规发票。如,8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票,但实际仍没有开具发票的情况;9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票,但线下没有开具发票的情况;9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。中消协认为,平台商家不主动提供正规发票,或消费者索取后也不提供,既涉嫌违反国家相关财税法规,也影响到消费者对自身合法权益的保护。       中消协还公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。       中消协建议,政府相关部门之间要建立监管执法协调机制,杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台,加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协希望平台商家提升餐食包装、配送设施等标准和质量,优化平台操作;加强从业人员的资质审核和培训教育,增强服务的规范化和主动性,用规范化服务满足消费者的用餐需求,让消费者享受安全卫生的订餐服务。       同时,中消协提醒广大消费者,要增强自我保护意识,查看平台相关资质,选择正规的餐饮单位订餐;还要主动索取订餐发票或有效票据,发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时,要留存相关证据,依法维护自身权益。       附: 2016年网络外卖订餐服务体验式调查发现的主要问题       1.线上体验部分       (1)部分应用程序存在不稳定性。在本次网络外卖订餐服务体验中,17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现,部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题,影响消费者体验感知。如,8月29日宝鸡体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应;9月2日宜昌体验员体验“美团外卖”时应用程序出现闪退情况。       (2)部分平台支付方式种类偏少。本次体验中,12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差,主要反映的问题是,部分支付界面的支付方式种类偏少,不支持常见的银行卡等支付手段,给消费者支付带来不便。如,“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项,这远远不能满足对支付方式多样性的选择。另外,部分体验员还反映在支付时,体验到支付系统存在不稳定的情况。       (3)部分平台下单后不能取消订单。在取消订单体验环节中,体验员发现部分平台没有取消订单选项。本次体验中,53.4%的体验员反映无法取消订单,比例较高。对于商家“不能取消订单”的理由说明,体验员认为其说明有合理性的评分为54.0分,评分相对较低,这表明总体而言,平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如,7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由,拒绝了体验者的退单申请;8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。       2.线下等待体验部分       (1)部分平台商家不能及时送达餐食。由于餐食有时效性,消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。本次体验中,送餐及时性细项得分为82.4分,17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如,9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达,实际线下外卖并没有送达;9月15日西安体验员体验“百度外卖”,平台显示餐食预计送达时间为13:09分,实际送达时间为13:23分,累计超时14分钟。       (2)部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。目前,网络外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。本次体验中,体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分,评分相对较低。体验发现,部分平台商家送餐并非平台统一安排人员,而是由商家自行安排,加之人员业务培训不足,部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如,8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱,只顾自己打电话,不理会体验员询问的情况;9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强,不使用规范服务用语,且出现服务全过程没有下车的情况       3.线下体验部分       (1)部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况。在本次体验中,部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性得分仅为66.7分,得分较低,需引起重视。如,8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重,影响实际食用的情况;9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封,导致食品撒洒漏较为严重;9月12日宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范,食品撒洒漏较为严重的现象。       (2)个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。本次体验中,体验员反映收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况,虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补,但对消费者而言,卫生安全是网络外卖订餐服务的核心,平台和商家应当引起足够的重视。如,9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。       (3)七成平台商家不开具正规发票。本次体验中,超过七成的体验员反映,平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票,或消费者索取后也不提供,既涉嫌违反国家相关财税法规,也影响到消费者对自身合法权益的保护。如,8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票,但实际仍没有开具发票的情况;9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票,但线下没有开具发票的情况;9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。       (4)个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。在本次实地暗访体验中,仍发现个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况。如,9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”,在线下实际是个街边移动式食品小摊位,并不具备相应经营资质。

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